🔍 Descubre cómo el LTV, el CAC y las automatizaciones se relacionan con la experiencia del cliente (CX) y la fidelización en eCommerce
Share
🔍 Introducción
En eCommerce, muchas marcas se obsesionan con el retorno inmediato: ROAS, clics, pedidos.
Pero los negocios que realmente crecen y fidelizan entienden otra cosa: no es solo cuánto vendes hoy, sino cuánto valor genera cada cliente en el tiempo.
Ahí es donde entran tres conceptos clave:
LTV (Customer Lifetime Value)
CAC (Customer Acquisition Cost)
Automatizaciones orientadas a la experiencia
Y todos ellos están profundamente conectados con algo más profundo: la experiencia del cliente (CX).
En este artículo vas a descubrir cómo se relacionan, por qué importan, y cómo algunas marcas lo están usando para fidelizar, escalar y justificar sus inversiones en experiencia.
📊 1. LTV, CAC y ROAS: lo básico que toda marca debe entender
¿Qué es el LTV?
El Lifetime Value (LTV) es el ingreso estimado que una marca obtiene de un cliente a lo largo de toda su relación comercial. Zendesk destaca que un alto LTV es el reflejo de una buena estrategia de experiencia: usuarios satisfechos vuelven, recomiendan y compran más.
¿Qué es el CAC?
El Customer Acquisition Cost es el coste promedio de adquirir un nuevo cliente (inversión en marketing + ventas / nuevos clientes adquiridos).
Un CAC bajo con un LTV alto indica eficiencia y escalabilidad.
¿Qué es una buena relación LTV:CAC?
Según Geckoboard, la relación óptima es al menos 3:1.
Es decir, cada euro invertido en adquisición debería retornar tres veces más a lo largo de la vida del cliente.
¿Y qué pasa con el ROAS?
El Return on Ad Spend (ROAS) mide el retorno inmediato de tus campañas.
Pero una buena estrategia de marca debe mirar más allá del ROAS.
Porque un anuncio rentable puede atraer usuarios que compran una sola vez y no vuelven.
Y eso es insostenible.
🤝 2. ¿Qué tiene que ver todo esto con la experiencia del cliente?
LTV y experiencia están directamente relacionados
Un buen LTV no aparece solo porque el producto es bueno.
Aparece porque el cliente vive una experiencia fluida, confiable y emocionalmente relevante.
Una experiencia intuitiva aumenta la recompra
Un buen onboarding reduce el abandono
Una atención rápida aumenta la fidelización
Una postventa empática crea embajadores
Automatizaciones que cuidan, no que molestan
Las automatizaciones no deberían parecer spam.
Deberían acompañar la experiencia, guiar, nutrir, personalizar.
Ejemplos potentes:
Flujos de bienvenida personalizados
Recordatorios basados en ciclos de recompra
Emails con contenido útil según el historial de compra
Programas de fidelización automatizados según segmentos de LTV
🧠 3. Tres marcas que lo están haciendo bien
🐾 Chewy (pet eCommerce – Estados Unidos)
Su atención al cliente es legendaria: envían flores a clientes que pierden a su mascota.
Pero también segmentan por tipo de mascota, etapa de vida y hábitos de compra.
LTV altísimo, CAC justificado y experiencias memorables.
👟 Allbirds (calzado sostenible)
Utiliza flujos de email automatizados que educan sobre el impacto de los materiales, el cuidado del calzado y las nuevas colecciones, sin agresividad.
Su onboarding post-compra refuerza el propósito y aumenta la fidelidad.
Invierten en CX porque saben cuánto vale un cliente a largo plazo.
📚 Duolingo
No es un eCommerce, pero su modelo freemium + gamificación + notificaciones bien diseñadas genera un LTV elevado.
Sus automatizaciones motivan, premian y retienen.
El CAC se amortiza porque los usuarios se quedan por meses o años.
🧪 Caso de estudio: Cuando el crecimiento se frena… y no sabés por qué
Contexto
Una marca de autocuidado con eCommerce propio llega a Flamel buscando entender por qué su crecimiento se había estancado.
Sus indicadores eran buenos:
✅ Buen tráfico
✅ Alto engagement en redes
✅ ROAS positivo en campañas
Pero algo no cuadraba:
📉 La recompra era muy baja
📉 La tasa de fidelización no crecía
📉 Los nuevos clientes costaban cada vez más
🔍 ¿Qué descubrimos junto al equipo?
Tras analizar su funnel completo, identificamos un problema estructural:
El CAC estaba subiendo, y el LTV era demasiado bajo para compensarlo.
Los clientes compraban una vez, pero no volvían.
Y no porque el producto fuera malo, sino porque:
Duraba mucho tiempo (uso prolongado)
La experiencia post-compra era inexistente
No había acompañamiento ni nuevas razones para volver
🛠️ ¿Qué hicimos desde Flamel?
Auditamos las automatizaciones y el journey post-compra
Calculamos el LTV por cohorte y comparamos con el CAC
Creamos bundles y asesorías complementarias para ampliar el ticket promedio y aumentar la recurrencia
Rediseñamos la estrategia de automatización con foco en educación, personalización y próximos pasos claros
📈 Resultados tras 60 días:
Recompra: +34%
LTV promedio: +45%
CAC se mantuvo, pero la rentabilidad por cliente subió x3,4
Automatizaciones bien diseñadas = 26% de los ingresos del segundo mes.
🧩 Resumen: lo que deberías llevarte de este artículo
El LTV te ayuda a entender cuánto valor genera un cliente en el tiempo.
El CAC revela cuánto cuesta adquirirlo.
El ROAS muestra el retorno inmediato… pero no siempre lo sostenible.
Las automatizaciones bien diseñadas son clave para acompañar la experiencia y mejorar la fidelización.
Todo esto está profundamente conectado con la experiencia del cliente (CX): si CX es pobre, el LTV baja, el CAC se hace insostenible y tus automatizaciones no funcionan.
✅ Conclusión: si no fidelizas, no escalas
Obsesionarse con campañas sin mirar lo que ocurre después de la compra es como llenar un balde roto.
Sin fidelización, sin acompañamiento y sin diseño estratégico, tu marca va a depender siempre de invertir más para sostenerse.
💡 Si quieres mejorar tus métricas, empezá por mejorar lo que tu cliente vive.
Porque cuando el cliente se queda, vuelve y recomienda… tu negocio crece sin gritar.
En Flamel diseñamos estrategias para aumentar el LTV, mejorar la experiencia post-compra y optimizar cada punto de contacto con el usuario.
📈 ¿Tu negocio está creciendo… o solo rotando clientes?
Conversemos sobre cómo podemos ayudarte:
➡️ Contacta a nuestro equipo o conoce más sobre nuestro servicio de CRO y automatización con enfoque en fidelización.
🔗Enlaces